頂尖銷售，4點基本素質

一、優秀的銷售，不把甲方當“爸爸”

很多銷售都喜歡把客戶稱作“甲方爸爸”，從一開始就把自己放在一個較低水平的位置，一味迎合客戶的要求。這其實是不利于長期合作的。

要做好一個銷售，必須要跟客戶建立信任。而想要在建立客戶關系中增加價值、共同發展，我們要扮演好三個角色。

1.客戶的長期朋友

要做大客戶銷售，第一個角色是長期伙伴朋友。不成為伙伴朋友、不建立信任，絕對做不了大客戶。

2.客戶的顧問

客戶有什么問題，我可以給到建議。你在業務上越專業，客戶就越愿意與你合作。

3.與眾不同的協調人

作為大客戶銷售，你要幫助客戶協調資源、價格、服務、售后、突發事件等很多事情。

但要讓客戶記住你或者跟你建立信任，你只有做一個跟別人不一樣的協調人，才能體現出價值。

只有與眾不同，別人才能記住，思維一定要轉換，不要隨大流。

僅僅認清楚自己的角色還不夠，優秀銷售還需要具備3大基石ASK——態度、知識和技能。

1.態度：做正確的事

① 利他之心

利他之心是指在處理利益、物質和精神的關系時，不但想現在，還要想將來；不但想自己，還要想他人。

有些銷售滿臉喜悅、像迎著陽光一樣去見客戶，而有些銷售是低著頭去見客戶，心里總想著把產品賣給客戶，所以他都不敢直視客戶。但是，如果你是為了幫助客戶取得成功，態度會完全不一樣。

利他之心是“裝”不出來的，客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了“利己”，還是真的“利他”。除了利他之心，還要以客戶為中心。

② 以客戶為中心

是否做到以客戶為中心，我們要回答以下六個問題。

客戶面臨的挑戰和機遇是什么？

客戶的客戶和對手是誰？因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶，幫助客戶和他的對手競爭。

客戶的決策人和決策機制是什么？

客戶的企業文化、價值觀是什么？因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。

客戶的目標、工作重點是什么？

客戶的業務和盈利模式是什么？因為這樣你才可以為他提供更好的方案。

③ 擁有同理心

是否有同理心，可以試試心理學中的“E測試”，在自己的腦門上寫“E”。如果你是正常寫，那么你是寫給自己看的；如果你是反著寫，那么你已經在考慮對方了。

優秀的銷售，一定是玩無限游戲。有限游戲，是見單子就要贏。有贏有輸，才可能玩無限游戲。

2.知識：賦予你力量

認知是人與人之間唯一的本質區別。因為認知上有區別，做的事就不一樣。在這個變化多端、極其復雜的時代，我們更需要提高認知。

而要提升認知、改變思維方式，必須要學習知識。

專業知識，必須要掌握的知識。

企業知識，你能說清楚企業是從哪來，要到哪去，以及你的企業是做什么的。

行業知識，你要知道這個行業里的知識，比如做To G業務，起碼要知道四個意識、四個自信。

客戶知識，這也很重要。

② 如何提升知識量？

首先，是學習。杰克威爾奇，杰克·威爾奇說過“你可以拒絕學習，但你的對手不會拒絕?！比绻阆敫鷮κ指偁?，不學習絕對競爭不過對手。

讀書要讀經典的，銷售要學專業的。就像學游泳，自學和向專業教練學習，一定是經過專業訓練游得快。

其次，是保持空杯心態。

學習有4種狀態：不知自己不知道；知道自己不知道；知道自己知道；不知道自己知道。

在這四種狀態下，“不知自己不知道”的人占到95%，很多領導和客戶都是處于自以為是的認知狀態。當你從自以為是的狀態，到“知道自己不知道”這個狀態，就會開始有敬畏之心。

但是，我們還可以再進一步達到“知道自己知道”，抓住規律、提高認知。當你抓住規律、掌握套路后，再去跟別人打交道，省時省力。

而“不知道自己知道”這個狀態，需要永遠保持空杯心態。一個人只有擁有“空杯心態”，才能真正放下自己的小成就，這是學習的起點。

與客戶培養關系時，我們可以運用互惠、喜好、聯盟原則。

想要減少客戶的不確定性，我們可以運用社會認同原則、權威原則。

我們要拿下訂單，激發客戶的行為時，我們可以運用承諾與一致性原則、稀缺原則。

3.技能：把事情做正確

專業，是一種態度，對自己有要求；

它是你期待別人看你的方式；

它是說“你辦事，我放心”，是靠譜；

它是說“你值這個錢”。

它代表你對自己有要求，是一種追求至真至美的內心境界。

凡事貴在實踐，對于銷售，實踐的第一步就是拜訪客戶。

拜訪客戶之前，要從三方面入手做準備：第一方面是準備好自己的資料；第二方面是準備好客戶的東西，就是你對客戶有多少了解；第三方面是對手，你對對手有多少了解。

1.自己

首先，我們要讓客戶相信我的公司是安全可靠、有經濟保證、有經驗、有榮譽，并且為了獲得公司目標而具有合作精神的。

這可以通過公司的經營時間、注冊資本、服務過哪些客戶、榮譽證書等傳達給客戶。這些信息都可以做成checklist（一覽表），可以提高之后的拜訪效率。

其次，在拜訪過程中，你需要表示出共贏的合作意愿，而不是單純賣東西給客戶。

第一次走訪的時候，我想讓客戶認為我是個什么人？

① 真誠、善于傾聽

銷售不要滔滔不絕一直說，會聽的銷售才是好銷售。

② 正直可靠

你在跟客戶打交道的時候，包括站姿都能體會到你是不是正直可靠。

③ 技術勝任

現在很多銷售主要是公關，不如專家的專業能力深，但必須要了解業務的基本技術。

④ 有禮貌、整潔

你的形象價值百萬，往往你留給別人的形象是否專業，比你是否能干更重要。人是視覺動物，視覺占大概84%左右，其次是聽覺，嗅覺、味覺。

見面時有個“73855”，“7%”是內容，“38%”是語氣、語調，“55%”視覺效應，著裝、肢體語言。因此，一定要注意自己的形象。

⑤ 令人愉快

你做事是令人愉快的，在交往過程中車轱轆話不停地說，其實是招人煩的，越簡潔越明快，別人越喜歡。除此之外，你得有主見、有判斷力、有耐心。

2.客戶

在拜訪客戶前，要先通過這些問題評估你的機會：

① 真有銷售機會嗎？

見客戶之前，先問問自己，客戶真的存在這個需求嗎？

假如現在沒有，那將來會有嗎？

假如現在有，那客戶遇到了什么挑戰，他們決定解決這個挑戰嗎？

我們說，銷售是為了滿足客戶需求而存在的。沒有需求，這次拜訪就沒必要了。

有了需求，就要確定方案。你的方案是什么？方案是可以被衡量的嗎？

想要說服客戶，就要給出衡量方案的指標。不能衡量的方案，客戶的信任度會大打折扣。

② 客戶的經濟財務有保證嗎？

尤其是大客戶，他們的資金到位了嗎？如果客戶的資金鏈斷了，忙再多也是白忙活。

客戶的采購記錄良好嗎？之前跟他們有沒有業務往來？付款情況怎么樣？

客戶購買產品的理由是什么？購買決策是誰做出的？你了解他們的決策結構圖嗎？

決策人你都見過嗎？如果沒見過，怎么樣可以見到他們呢？

如果客戶要進行決策，決策時間表是怎么樣的？

尤其是大客戶，什么時候提需求？什么時候招標？什么時候公布結果？

根據時間表，你也要問問自己，你能按時做到嗎？如果不能，你有能力更改時間表嗎？

3.對手

明面上的對手是誰？潛在對手是誰？

被淘汰的對手是誰？被淘汰肯定是犯過錯誤，知道為什么被淘汰，你就能避免犯同樣的錯誤。

對手領先了嗎？如果競爭對手領先，怎么樣擊敗對手？

當你做好拜訪前的準備后，就可以與客戶約見拜訪了。

1.開場——專業銷售第一步

開場白的目的是雙方要對要談的事達成一致，大家在開場的時候達成協議，對于后續的交談可以提升效率。如果你的議程跟他想象議程不一致，大家不在一個頻段上，收效不大而且可能還會出現問題。

當你跟客戶準備好談生意了，就可以開場了。很多時候，大家都習慣性的營造一下氣氛，談談最近發生的事，拉近一下距離，就可以開場了。

如果受過專業訓練，你就會知道開場三步曲。

第一步，提出議程。清晰談話方向，比如我想跟您談xx事情，大約需要20分鐘。

第二步，陳述議程對客戶的價值。讓客戶明白會議對他的好處，借此把重點放在客戶身上。否則客戶一定認為你是來推銷東西的。

第三步，詢問是否接受。更有效的使用時間，確?？梢岳^續談下去。比如我說那您看可以開始嗎？

這簡單的三個議程包含了很多心理學的東西。人是需要尊重的，你問她可以不可以開始，他告訴你可以開始，你開始了他基本不會打斷你。但如果沒有這句話你就開始了，很可能被打斷。

開場三部曲還可以用在很多地方，比如企業內部溝通、家庭溝通。

如何準備開場白呢？想清楚2點：

• 客戶和我會面，他想達到什么目的？

• 我和客戶會面，我想達成什么目的？

2.詢問——探尋客戶的情形、環境和需要

詢問的目的是對客戶的需要有一個清楚、完整、有共識的了解。

• 清楚。清楚的了解就是客戶的需要要具體化，這個需要為很么對客戶重要？不能模糊。
  
  

• 完整。一次交流最好把所有事情都問出來，了解客戶的所有需要，還要對這些需要排優先次序。
  
  

• 有共識。你要表述出你與客戶對事物有相同的認知。

① 詢問的兩種方式

知道了詢問的目的，如何詢問呢？

a.開放式

鼓勵客戶多說他的情形環境，明白客戶為什么有需要。然后設身處地地站在客戶立場，通過對客戶提問，讓客戶進一步整理思路，發現自己的深層需要。

需要背后的需要往往比需要更重要，因為需要是要達到更大的目標，有可能是要實現的財務目標、要做政績、上級的要求、工作績效、整體形象，可能也有個人需要。

這些背后的需要你不問他肯定不說，問了才有可能透露出來。當然，還有一個條件就是取決于客戶對你的信任程度。

開放式詢問特別便于收集客戶資料，我們可以鼓勵客戶做詳細說明。

b.限制式

限制式提問往往是要讓客戶在你提供的答案中選擇，比如當你對客戶談話內容有所了解后，就要通過“您說的是這個意思嗎？”來提問，從而幫助你量化事實。

在詢問的時候，兩種提問形式一定要結合，并且在過程中觀察客戶的神情穿著。如果客戶穿著特別正規，你也要問比較嚴肅的問題；如果客戶穿得休閑，你可以問一些更開放的問題。

除此之外，還要注意傾聽，比如坐的時候要前傾，眼神要看著對方，記筆記，還有拋磚引玉的回應。

② 準備詢問

準備詢問時，要把你已知的資料和未知的問題寫出來，比如關于他的工作、部門、機構、行業等哪些你知道，哪些不知道呢？

對于工作，可以問他的責任，他面臨的問題，他面對的挑戰。

對于部門，可以問他部門的目標是什么樣的？他的組織情況什么樣的？他工作的程序和流程什么樣的？他面對的問題和挑戰什么樣的？

對于機構，可以詢問他們機構的任務、策略、組織、他們的采購流程如何，他們的政策步驟問題和面對什么挑戰。

對于行業，他的客戶供應商如何、競爭對手、產品趨勢、外來影響等等。

所以，我們在拜訪之前要考慮可以用什么方法得到相應的資料。除了這些資料之外，就要去問客戶，當你了解了以后，交往的時候可以省事，所以用合理的程序去組織你的詢問很重要。

3.說服——用利益說服客戶

說服是一種提供有關你的產品或公司資料的技巧，你說服客戶的目的：幫助他了解，你的產品和公司可以用哪些具體的方式，來滿足他所表達的需要。

在介紹產品特征時，我們必須要把產品特征與客戶的需要相聯系。

我們要說特征對客戶的價值，也就該特征是如何滿足客戶需要的，以及客戶的情形、環境。單純介紹公司和產品會使客戶產生反感。

那怎么介紹呢？給大家一個方法：FABE法則

F（feature）：產品本身所具有的物理特性及與產品有關的方面；

A（advantage）：產品或服務與競爭對手相比，優勢所在；

B（benefit）：說明產品的功效能給具體客戶帶來什么好處；

E（evidence）：用以證明滿足客戶深處利益的證據。

我們在說服的時候一定要注意，聽比說重要，所以聆聽和表示理解很重要。

從詢問轉到說服的三部曲：

第一步，表示了解該需要；

第二步，介紹相關的特征；

第三步，詢問是否接受。

要對客戶的需要表示了解和尊重，表示了解需要的時機，是由詢問轉到說服的轉折。表示了解的技巧可以讓客戶愿意聽你的產品，也愿意向你透露其他的需要。

如何向客戶表示你了解了？

很多不專業的銷售，在進行這一步時，只會說：“嗯嗯”、“我知道”。

專業的銷售通常會用多種回答：

同意該需求是應該加以處理的。比如，“確實，您說的太對了，這事一定要處理?！?/span>

提出該需求對其他人的重要性。比如，“大家都覺得這事很重要?！?/span>

表明你認識到該需求未被滿足的后果。比如，“這事不處理，可能會嚴重影響業績?！?/span>

表明你能體會到該需要引發的感受。比如，“這事太容易讓人焦慮了?！?/span>

順暢地表達理解后，我們再針對客戶的需要說服。

第一，徹底了解所銷售產品的特征和利益；

第二，在拜訪前要思考客戶可能會有的需要和處理這些需要的方法；

第三，說服前先問自己3個when：客戶有沒有表示某個需要；客戶和我都清楚地知道這個需要的詳情和原因；我的產品和服務是否可以滿足該需要。

4.達成協議——收獲承諾以促進成交

達成協議的目的是跟客戶要為下一步取得共識，向著一個達成互利決定的目標邁進。

在達成協議的時候，客戶可能會發出很多信號，必須留意這些信號，切勿轉換話題，錯過邀請客戶做出承諾的關鍵時刻。

達成協議三部曲：

① 重提先前已接受的幾項利益。可以提醒客戶，如果他購買，就會得到自己的期望。而且你可以表現出自己具有跟客戶向前邁進的信心。

② 提議你和客戶的下一步驟。可以保證客戶清楚的知道，你要求他去做出什么承諾。說明你自己做什么，顯示出你和客戶合作的誠意。

③ 詢問客戶是否接受。你和客戶所做出的承諾應該是相對的。

當客戶說一些客套話故意拖延的時候，怎么辦？

① 詢問，找出原因。“領導是因為特別忙嗎？是因為最近有重大活動嗎？……”

② 建議一個小的承諾。“領導，我們是不是可以……？”

③ 盡量在當天讓客戶愿意做出、也可能做出的最佳承諾。

還有一種情況就是客戶不跟你達成協議，提了下一步建議也不做，小小承諾他還是不理你怎么辦？

這時的客戶不是你的客戶，跟你也沒建立信任。你要感謝客戶跟你見面了，并要求客戶給予回應，同時可以請求和客戶保持聯絡。

跟客戶交流的時候，千萬別把保持聯系用在前頭，在業務能夠往前推進時，一定要有下一步。當業務不會推進了，在結束的時候一定說保持聯系。

老子說：“天下大事，必作于細?！?/span>雖然這四步看起來很簡單，但往往頂級的銷售就是在苦練這些基本功。

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